Для кого: сотрудники, связанные с обслуживанием VIP клиентов (гостей)
Цели тренинга:
— отработать навыки сервисного поведения при обслуживании VIP-клиентов
— навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов
— навыки формирования клиентуры
— освоение сотрудниками международных стандартов обслуживания VIP клиентов
— развитие сплоченности, командного духа и взаимной поддержки у участников
Формы работы:
— информационные блоки
— ролевые, деловые, метафорические игры
— упражнения
— работа в группах и парах
— видеоанализ
— обратная связь и коррекция
Время проведения: от 16 до 32 часов
Программа тренинга
Раздел 1. Понятие VIP клиент
- кто такой клиент, типология, выделение VIP-клиентов
- личностные особенности VIP-клиента
- ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
- потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании и безопасности)
Раздел 2. Стандарты эффективного обслуживания VIP-клиентов
- что такое обслуживание
- модель поведения сотрудника как основа обслуживания
- особенности отношения персонала к работе с VIP-клиентами
- правила взаимодействия с VIP-клиентами
- структура переговоров
Раздел 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами
- первое впечатление
- установление контакта со статусными клиентами
- позитивная эмоция клиента –основа успеха
- отработка эффективных приемов работы с VIP-клиентами
Раздел 4. Основы эффективного взаимодействия
- клиентоцентрированное общение
- осознанные и неосознанные желания статусного клиента
- техники эффективной аргументации
- построение речевых модулей с опорой на личностную стратегию клиента
Раздел 5. Работа с потребностями клиента
- искусство задавать вопросы
- исходя из потребностей клиента, помогать делать правильный выбор
- «культурное продавливание» – как специфика поведения VIP-клиента
- предупреждающая услуга
- особенности восприятия информации людьми
Раздел 6. Особенности работы с возражениями и претензиями VIP-клиентов
- психологическая природа возражений
- основы принятия возражений и формирования позитивно настроенной клиентуры
- стратегии поведения при работе с претензиями
Раздел 7. Обслуживание — как результат командной работы.
- командная работа как необходимое условие эффективного обслуживания VIP-клиентов.
- принципы командной работы
- роли членов команды (конструктивные и деструктивные)
- коммуникация в команде
- поддержка в командной работе
Если вы не нашли интересующую вас программу в списке, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы можем подготовить тренинг и предоставить тренера под ваш уникальный запрос.
Подробные программы тренингов вы всегда можете получить, позвонив нам или написав
В случае вашего интереса, мы с удовольствием встретимся с вами и расскажем о нас, наших возможностях, опыте и о том, чем мы можем быть для вас полезными, расскажем об опыте проведенных мероприятий, покажем отзывы клиентов.
Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом
